El santo grial del marketing: la recomendación
En el post anterior, Gestiona tu negocio gestionando la relación con tus clientes, resaltamos la importancia que tienen las personas en nuestro negocio, hasta el punto de que no es posible imaginar un proyecto empresarial que no cuente, al menos, con una de ellas. Otro ingrediente imprescindible para proporcionarle viabilidad a un proyecto empresarial, es la existencia de clientes, también personas, dispuestos a consumir nuestros productos o servicios y pagar por ellos.
Los emprendedores autónomos y las pequeñas empresas, suelen basar su estrategia de promoción en el boca a boca. Todo suele comenzar por pequeñas campañas entre sus contactos y familiares que, a su vez, harán correr la voz entre sus círculos. Luego, el buen hacer y el buen trato, serán la simiente encargada de propagar el mensaje. A través de estas recomendaciones se irá engrosando la cartera de clientes y, en consonancia, el de recomendadores.
La recomendación, por tanto, se convierte en un activo de márquetin fundamental para la subsistencia de los pequeños proyectos empresariales, no en vano es muy apreciada por los expertos en marketing de las grandes compañías.
Un consumidor satisfecho que recomienda nuestro producto o servicio tiene un efecto sobre la venta mucho mayor que la mejor de las campañas publicitarias y, además, es infinitamente más barato. Este efecto se incrementa cuando la recomendación viene precedida por una necesidad. Cuando un consumidor está buscando un producto o servicio y pide consejo a un allegado, la opinión del mismo sobre las bondades de una opción determinada se convierte en una venta casi asegurada.
En márquetin se habla mucho de centrar la estrategia empresarial en el cliente, y para muchas empresas, esto no es más que un eslogan. Otras organizaciones únicamente llegan a interpretarlo como una especie de caricia y se esfuerzan en que sus clientes se sientan cómodos y perciban la compra o consumo como una experiencia positiva y gratificante. Esto está bien, pero no es suficiente.
No te olvides de tus clientes para que ellos no se olviden de ti
Lo que nos caracteriza como consumidores es lo pronto que olvidamos las caricias que se nos brindan cuando adquirimos un producto o disfrutamos de un servicio. Cuando los tiempos transcurridos entre “caricia y caricia” se alargan, aumenta aún más la probabilidad de caer en el olvido.
Un buen antídoto para el olvido de nuestros clientes puede ser el mantener un contacto más o menos continuado con ellos. Obviamente, dicho contacto deberá aportarles valor, ya que de lo contrario, la experiencia no será gratificante y el efecto podría ser justamente el contrario al deseado. Nuestros clientes agradecerán una caricia de vez en cuando y sobre todo sentir que estamos pendientes de ellos: anticiparse a sus problemas, aconsejarles sobre cómo mantener y usar los productos adquiridos, informarles sobre hechos relevantes que les puedan afectar, etc., son claves en tu estrategia de negocio.
El secreto: la caricia
Si observamos lo que hacen las grandes empresas, podremos obtener información muy valiosa en cuanto a lo que deberíamos hacer en las pequeñas, obviamente, adaptando las formas y los canales utilizados.
Observamos como las grandes campañas de márquetin priman las sensaciones y los sentimientos sobre el propio producto o servicio. Una conocida bebida refrescante, nos habla de “la felicidad” o de “la chispa de la vida”. Un prestigioso fabricante de coches, nos evoca el placer al conducir. Como vemos, lo importante no es el producto o servicio en sí, sino las sensaciones que se provocan en los clientes: las caricias.
De la observación de las campañas de estas grandes corporaciones, también podemos aprender qué cosas son las que no debemos hacer por sus efectos negativos en los consumidores. Una importante cadena de centros comerciales especializados en artículos deportivos, ha establecido una proceso de captación de los correos electrónicos de sus clientes para enviarles periódicamente mensajes con sus nuevas ofertas. En este caso, en mi humilde opinión, se comete el error de no aportar valor en los mensajes que emiten, utilizan este medio privado como un soporte publicitario más. Muchos receptores terminan borrando dichos mensajes antes de leerlos porque no les aportan ningún valor. Esta misma técnica es utilizada por las operadoras de telefonía, entre otros.
Convertir un contacto con un cliente en una caricia
Llegados a este punto, parece que la lógica nos lleva a la conclusión de que para tu negocio es importante mantener el contacto con tus clientes y que para tus clientes es importante recibir caricias como experiencias positivas y agradables. Si mezclamos ambas premisas obtenemos un coctel que facilitará la conversión de nuestros clientes en recomendadores de nuestra marca y por tanto en vendedores de la misma.
Por todo esto, es muy recomendable establecer en nuestro negocio un protocolo para la recopilación de toda la información posible que nos permita establecer dichos contactos: direcciones de correo electrónico, números de teléfono, perfiles en redes sociales, etc. Por otro lado, es conveniente que establezcamos los criterios relacionados con el contenido de dichos contactos, para lo cual, deberemos plantearnos qué tipo de información le aporta valor a nuestros clientes. En función de las características de nuestros productos o servicios, podría ser necesario segmentarlos en distintas categorías.
No obstante no hay dos negocios iguales y, por tanto, no existen recetas mágicas universales y válidas para todos. Cada proyecto empresarial tiene sus propias particularidades y debe ser analizado de manera independiente. En cuanto a los clientes ocurre lo mismo, todos son distintos, pero a todos les gusta sentir que son importantes para tí y para tu negocio. ¡No lo olvides!
