El nuevo paradigma
El usuario medio de Internet necesita expresar lo que siente, no se conforma con ser un mero espectador de todo aquello que el mercado, a través de las más variopintas técnicas de marketing, desea decirle. La venta mediante monólogos ha dejado paso a la negociación a través del diálogo entre consumidores y ofertantes de productos o servicios.
Esta actitud de los consumidores, puede ser criticable, pero se trata de una realidad que se escapa de nuestra capacidad para modificarla y, por tanto, lo mejor será que la asumamos como una más de las tantas reglas del juego del mercado y empecemos a considerarla como una oportunidad que se nos brinda.
Ya son muchas las compañías que han sabido «captar el mensaje» y estimulan esa «conversación» con sus clientes o usuarios. No en vano, si no escuchamos a nuestros clientes, no podremos saber qué es lo que necesitan, ni tampoco podremos detectar y corregir los defectos de nuestros productos o servicios o incluso los defectos que esconde nuestra organización.
Dónde se desahogan nuestros clientes o usuarios
Nuestros clientes, usuarios o consumidores se expresan fundamentalmente en las redes sociales: Facebook, tuiter, yelp, foursquare,… ; también se expresan en directorios en los que dejan sus comentarios y valoraciones públicamente. Por todo ello, es fundamental monitorizar estas redes y estar pendientes de todas las alusiones que se hagan acerca de nuestro negocio u organización, ya sean críticas o alabanzas.
Negarse a proporcionarle a nuestros clientes o usuarios un canal de expresión de sus quejas o críticas es absurdo e inútil. Las redes sociales están ahí para el uso de todos. No obstante son muchos los negocios, especialmente los pequeños, o gestionados por gerentes anclados al pasado, que no han «captado el mensaje» y por el miedo al «qué dirán» no se atreven utilizar los nuevos canales de comunicación.
Paradójicamente «algunos» prefieren no saber lo que se dice de ellos o de sus negocios. El peor enemigo de este tipo de organizaciones son ellas mismas. No estar donde están los potenciales consumidores de nuestros productos o servicios es una mala estrategia de marketing y si lo que tenemos es miedo al qué dirán, entonces es que no confiamos en nosotros ni en nuestras organizaciones y, en este caso, el problema no son los clientes, usuarios o consumidores. ¿No crees?
